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A qualidade no atendimento, é essencial para a conquista e manutenção dos clientes, sendo uma maneira de se atingir a satisfação do usuário, encantando-o e superando suas expectativas. Ela pode ser enquadrada em ruim, bom e excelente, sendo de caráter avaliativo, o próprio cliente, isto é, a satisfação deste é a definição última de qualidade.

Nesse sentido, a qualidade no atendimento pode ser compreendida como uma maneira de mensurar o quão positiva é a experiência do cliente ao obter ajuda ou interagir com os funcionários da empresa. Nessas interações, não se inclui apenas o momento da compra: qualquer relação com o cliente é considerada um atendimento. Assim, a partir do momento inicial em que o cliente entra em contato com a empresa, seja através de meios físicos ou digitais, ele já está sendo atendido.

Dessa forma manter os clientes satisfeitos é o caminho para aumentar os resultados da empresa, uma vez que ao serem atendidos com excelência, estes podem permanecer fiéis por mais tempo a empresa, ao passo que constituirão a base para a continuidade da empresa.

Ademais, vale salientar que clientes encantados e satisfeitos com o atendimento, em sua maioria das vezes se tornam mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro. Além de que também reduzem os custos das transações, pois geralmente são menos exigentes quanto a crédito, garantias, prazo e entregas, uma vez que já possuem confiança na empresa.

Visto isso, nota-se a importância em alcançar um atendimento de excelência, pois averiguando a satisfação do cliente e a qualidade do serviço ou produto oferecido, se conquista vantagens sustentáveis no mercado, ocasionadas muitas vezes pelo resultado positivo do "word of mouth".

Esta nomenclatura, traduzindo da área administrativa seria como um boca a boca de informações, uma vez que as pessoas tendem a contar as suas experiências com determinada empresa a outros demais indivíduos. Assim, caso seu atendimento seja de excelência, novos clientes provavelmente serão atraídos pelo comentário positivo de outros.

Entretanto, esse efeito pode surgir efeito contrário e ser extremamente prejudicial a sua empresa caso seu atendimento seja ruim, já que um cliente insatisfeito, tende a falar das más experiências ao dobro das pessoas às quais falam das boas. Logo um atendimento mal feito, seria o equivalente a dois realizados com excelência, o que demonstra a extrema necessidade de sempre realizar, no mínimo, um bom atendimento.

Dessa forma, caso as expectativas de um bom atendimento não sejam alcançadas, a organização acaba construindo uma reputação negativa, afastando potenciais clientes. A tendência é que o consumidor busque outro meio de comprar determinado produto ou contratar o serviço que procura, ou seja, irá recorrer ao concorrente.

Além de que, por meio de redes sociais, sites ou pelo "word of mouth", as informações sobre a imagem da empresa podem alcançar um grande número de pessoas, e caso as experiências forem negativas com o atendimento, é difícil atrair novos clientes, e isso diminui os bons resultados relacionados à prospecção de consumidores.

Portanto, alguns requisitos que podem auxiliar a sua empresa a alcançar um atendimento de excelência são:

  • Apresentação; A apresentação pessoal é muito importante para que você projete e traduza sua imagem para a empresa

  • Comunicabilidade; A comunicabilidade é a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transferida integral, correta, rápida e economicamente

  • Cortesia, Paciência e Tolerância; É imprectivel que para se ter um bom atendimento de qualidade, que o atendente saiba tratar o seu cliente com cortesia, paciência e tolerância

  • Interesse e atenção; Prestar atençãoo no seu cliente e não trata-lo apenas por um padrão comunicativo, cria mais possibilidades de se alcançar um atendimento excelente, isto é, sendo mais humano.

Escrito por

Raul Victor Silva Dutra